Рынок туризма изнутри

Пора отпусков и уик-эндов на берегу озера под треск костра и песен под гитару. С уик-эндами на Урале все просто и понятно и каждый выбирает для себя сам где ему провести выходной день - на даче, базе отдыха или просто полежать на диване, а вот отпуск, к сожалению, бывает не часто и провести его хочется достойно. Дабы не сожалеть потом о бесцельно потраченном времени и сбережениях Информационная рекламная группа «Инфочел» советует заблаговременно подумать о выборе страны, турфирмы и подготовке необходимых документов. Тема подготовки к отпуску была поднята на обсуждении «круглого стола», где приняли участие представители туриндустрии.

Клещевников Максим Сергеевич

Представитель городского Управления по физической культуре, спорту и туризму

Малясова Анастасия Магсумовна

Зам. Директора Челябинского бюро международного туризма «Спутник»

Иванова Марина Владимировна

Директор туристического портала http://www.goy-goy.ru/

Макова Валентина Алекссевна

Генеральный директор туристической фирмы «Счастливое путешествие»

Малеева Татьяна Владимировна

Генеральный директор агентства исключительного отдыха «I.D.Fix»

Колмогорцева Анастасия Алексеевна

Менеджер по страхованию путешествующих Челябинского филиала ОАО «Военно-страховая компания»

Модератор «Круглого стола» - главный редактор ИЗЕ «Инфочел»

Городецкая Анна Людвиговна

Анна Городецкая: Тема нашего круглого стола «Пора отдыхать». Предлагаю начать обсуждение с вопроса: на каком уровне сегодня находится культура российских отдыхающих? Готовы ли они отдыхать безопасно? Или их все же нужно обучать, проводить ликбезы, для того чтоб за границей люди вели себя правильно, не попадали в неприятные ситуации и тем более не гибли. Ведь, если учесть последние сообщения СМИ, создается впечатление, что число трагических случаев, связанных с зарубежным отдыхом значительно увеличилось.

Максим Клещевников: Я бы не стал говорить о низкой культуре российских туристов. На мой взгляд, все зависит от культуры отдельного, конкретного человека. Да, безусловно, определенный негативный отпечаток в сознании иностранцев оставили 90 -е годы. За границу, как правило, выезжали люди, которым деньги доставались очень легко. Всем известно, что не отличались привлекательным стереотипом поведения. На сегодняшний день в условном рейтинге хулиганов российский турист далеко не на первых позициях.

Анна Городецкая: Вы считаете, что «визитная карточка» русского туриста поменялась?

Татьяна Малеева: Если сравнивать культуру поведения туристов из различных стран, безусловно, русские не образец для подражания. Но представители некоторых европейских стран, например, по отдыху «на широкую ногу», могут дать фору любому русскому. В течение года человеку приходится во многом себе отказывать, поэтому на отдыхе он расслабляется иногда даже больше, чем можно было ожидать. Поэтому на отдыхе особо актуален вопрос страхования, но что касается русских туристов, то они бы и вовсе не страховались, если бы страховка не была обязательным приложением к турпутевке.

Анна Городецкая: Поскольку речь зашла о страховках и безопасности туристов, предлагаю вспомнить о недавнем случае в Египте, когда в аварии автобуса погибли россияне. По одной из версий, туристы приобрели билеты на экскурсию «на улице», а не у своего туроператора.

Анастасия Малясова: В данном случае люди, покупая путевки, руководствовались только ценой. Хотели сэкономить, несмотря на то, что каждая уважающая себя турфирма настоятельно рекомендует своему туристу приобретать экскурсионные путевки только у лицензированных туроператоров. Каждый туроператор внимательно следит за техническим состоянием своих транспортных средств, предоставляет только лицензированных, профессиональных гидов и полностью несет ответственность за безопасность туристов в пути.

Татьяна Малеева: Если говорить о «погоне за ценой», то меня лично удивляет тот факт, когда казалось бы солидный человек, приобретающий дорогой отдых в пятизвездочном отеле, вдруг начинает торговаться, и такие случаи нередки. Русские люди любят, чтобы все по высшему разряду, но за 5 рублей. Надо понимать, что хороший сервис всегда стоит дорого. Да и безопасность дешево не обходится. И есть смысл заплатить 5-10 долларов за страховку, даже если, собираясь в отпуск, мы не задумываемся о том, что с нами может что-то случиться.

Анна Городецкая: Да, в большинстве случаев люди вспоминают о страховке только тогда, когда случилось несчастье. Тогда, наверное, турагентство должно брать на себя обязанность извещать туриста о возможных неприятностях?

Анастасия Малясова: Безусловно! Более того, нужно не просто рассказывать туристу, а прописывать в памятке и вручать под роспись, что он ознакомлен какими туристическими компаниями и услугами можно и нужно пользоваться на отдыхе. А ждать, когда турист сам спросит - бесполезно! И я считаю, что это в первую очередь показатель профессионализма туристической кампании.

Анна Городецкая: Анастасия, может расскажите нам о некоторых страховых случаях? И какие компенсации были выплачены?

Анастасия Колмагорцева: Случаев довольно много. Последний наш страховой случай случился при перелете в Японию. Минимальная страховая сумма для такого перелета 50 тысяч долларов. У мужчины 45-ти лет, во время полета случился приступ с легкими, пришлось срочно посадить самолет, экстренно эвакуировать пациента и провести операцию, которая нам обошлась в один миллион рублей. Медицина в Европе очень дорогая, да и не только в Европе. В Малайзии часто случаются случаи с укусами животных. Наиболее распространенные заболевания такие как ОРВИ, ОРЗ, воспаления, коньюктивит, ушибы и т.д. Как правило, серьезно к страховке относятся только тогда, когда едут отдыхать с детьми.

Анастасия Малясова: В случаях, когда у клиента есть предрасположенность к определенным заболеваниям, кроме обязательной страховки, мы стараемся обеспечить туриста дополнительной. Иногда делаем это даже без ведома клиента, просто в стоимость турпакета включаем дополнительные 5-10 долларов и гарантируем ему безопасный отдых и себе спокойствие за клиента (улыбается).

Анна Городецкая: Есть ли ограничения по возрасту для выезда за границу?

Анастасия Малясова: Для выезда за границу ограничений нет, а по страховому случаю по моему есть ограничение до 60 лет

Валентина Макова: Нет, после 60 лет увеличивается стоимость страхового полиса.

Анастасия Колмогорцева: Страховой полис ВСК имеет ограничение до 80 лет, у ингосстраха даже до 90 лет.

Анна Городецкая: Может ли турист сам найти страховую кампанию, без участия турфирмы?

Анастасия Малясова: У многих туристов оформлены годовые страховые полисы. Единый полис по всему миру оформляется через Сбербанк.

Анна Городецкая: Существует ли рейтинг опасных стран, который Вы оглашаете для туристов?

Анастасия Малясова: Да, конечно, например, Кения, да и все страны Африки. Перед поездкой в Кению за 1,5 месяца начинается курс прививок и таблеток, а заказывать таблетки приходиться за 2-3 месяца, т.к. в Челябинске они не продаются.

Анна Городецкая: Желающих отдыхать экстремально стало больше? Чем Вы это объясняете?

Анастасия Малясова: Да. Туристы уже насытились стандартными турами, предпочитают отдыхать индивидуально.

Анастасия Колмогорцева: За последнее время темп жизни вырос. Люди много работают, забывая про отдых. Поэтому, когда планируют свой отпуск, организуют его так, чтобы на неделю-две просто «отключиться» от работы - этим и вызвана тенденция к развитию индивидуальных туров.

Анна Городецкая: Существует ли государственная альтернатива отдыху?

Анастасия Малясова: Существуют всевозможные соц.программы. К примеру, Военно-страховая компания оплачивает 70% поездки военнослужащим. Всем, кто имеет отношение к военной службе оплачиваются перелеты, международные перевозки. Ведется оздоровление инвалидов и студентов - для этого государство выделяет специальный бюджет.

Максим Клещевников: Сегодня социальная сфера достаточно хорошо поддерживается в различных отраслях. Помимо программ по финансовой поддержке, некоторые государственные структуры выкупают санатории для оздоровления своих сотрудников на льготных условиях.

Валентина Макова: Я хочу отметить, что сегодня достаточно много средств выделяется на лечение не только на территории РФ, но и за границей.

Анна Городецкая: Как Вы считаете, проигрывают ли отечественные курорты зарубежным в ценовой политике и сфере обслуживания?

Валентина Макова: Наша компания предпочитает работать с зарубежными курортами, т.к. на отечественных курортах нас смущает в первую очередь качество. Но радует то, что сегодня стали появляться частные гостиницы, качество которых постепенно улучшается. Всем понятно, что есть экономичный отдых, средний, выше среднего и VIP-отдых. Эта градация естественна. В любом случае везде есть солнце, воздух и достопримечательности, единственная разница - это сервис и условия.

Анастасия Малясова: Многое зависит еще и от подготовки кадров, которые работают в отечественных санаториях, базах и гостиницах. И этот пункт у нас страдает, а именно пробел в качестве подготовке и обучения. Даже когда турист готов заплатить хорошие деньги за качественное лечение в местных здравницах, он не всегда получает качественное обслуживание. Ни в одной стране больше такого нет. Выход один - больше практики в университетах. Так как после университетов студентов приходится переориентировать и переучивать.

Максим Клещевников: Если рассматривать область туризма в целом, то в России она находится в стадии становления и до совершенства ей еще далеко. Сегодня правительство выделяет туризм как одну из приоритетных отраслей экономики и ориентировано на повышение уровня подготовки кадров и продвижение Российских курортов для зарубежных туристов. ВУЗы перестраивают учебные программы, приглашают специалистов из за рубежа, оборудуют классы, и некоторые открывают собственные турфирмы, где студенты проходят практику.

Валентина Макова: Я не согласна с Анастасией по поводу качества подготовки студентов. Наша фирма принимает на практику студентов. К подбору кадров мы относимся очень внимательно. Хочу сказать, что очень многие студенты показывают хороший уровень подготовки, справляются с проектами международного уровня. Поэтому я считаю, что все зависит от студента и от того, чего он хочет получить от образования.

Анна Городецкая: Принимают ли на работу турагенства «менеджеров с улицы»?

Максим Клещевников: Велика вероятность «попасть» именно на такого работника.

Татьяна Малеева: Очень много открывается турфирм под руководством непрофессионалов, так называемые «фирмы-однодневки». У нас 1,5 миллионный город. Уже работает порядка 300 агентств... результат отмены лицензии. Студенты, выпускники ВУЗов озадачиваться поиском работы в существующих турфирмах, т.к. беспрепятственно могут открыть свою.

Анастасия Малясова: Думаю, что через 2-3 года в результате естественного отбора останутся только достойные фирмы. К счастью, туристы предпочитают качественное обслуживание и готовы за него платить.

Анна Городецкая: Тогда чем руководствоваться при выборе турагентства?

Татьяна Малеева: Хорошими специалистами.

Валентина Макова: Туристы тоже бывают разными. Первое: люди, которые приходят в агентство, собрав о нем информацию в СМИ и создав о нем свое собсвенное мнение; второе: по рекомендациям друзей, знакомых; третье: люди, для кого уровень агентства не имеет значения, главное - это ценовая категория - искатели «горящих путевок»; и четвертое: - люди, для которых качество обслуживания - основополагающий фактор. Вот четыре стиля поведения туриста и со временем ничего не меняется. Мы давно не выставлялись на выставке, и в этом году участвовали только с одной целью - информировать людей... Сама выставка тоже оставляет делать лучшего

Анна Городецкая: А какие есть претензии к выставке?

(хором) Очень много! Это просто отдельная тема!

Валентина Макова: Не такой должна быть выставка в миллионном городе. Она должна нести информацию населению. Планироваться заранее. Придя, на эту выставку люди должны решить все вопросы по отпуску, а выходит так, что просто получают набор буклетов.

Марина Иванова: Очень скучная получается выставка. Люди туда не ходят, потому что им там не интересно, нет никакой программы. А ведь выставляются санатории и базы отдыха. Можно элементарно организовать розыгрыш однодневной путевки - своего рода рекламник для туриста. Санаторий особых убытков не понесет, а людей это привлечет - и посетители выставки получат информацию, поучаствуют в розыгрышах, посмотрят шоу-программу и получат массу впечатлений и эмоций. Выставка должна быть в первую очередь праздником . Участники выставки (эспоненты) будут рассказывать о своих услугах уже позитивно настроенным людям. Соответственно результат от выставки, как для туриста так и для турфирмы будет очень положительным. Агентства получат новых клиентов, а туристы получат для себя новую необходимую информацию.

Максим Клещевников: А турфирмы готовы за это платить?

Валентина Макова: С деньгами любой сможет. А как сделать так, чтоб сэкономить деньги кампаниям, провести большое мероприятие и чтоб все были довольны? Организаторы выставки предоставляют только 4 квадратных метра площади на 2 дня, в этом году даже не было официального закрытия с подведением итогов. Не такая должна быть выставка в миллионном городе!

Марина Иванова: Вы спрашиваете: «...готовы ли мы платить дополнительные деньги за организацию шоу-программы?» Если разбить эту сумму на всех участников выставки - получится небольшая добавка к общему выставочному бюджету. И если, вложив их в выставочные расходы компания получит определенный результат и отдачу, то вопросов по поводу готовности к дополнительным затратам, думаю не возникнет.

Максим Клещевников: Хорошо. В городе есть Управление по физической культуре, спорту и туризму, есть ассоциация туристских организаций. Давайте выносить на обсуждение такие вопросы. Если выставочному центру конструктивно предложить смену формата, думаю, он пойдет навстречу. То же самое и по воспитанию грамотных туристов. Проведение обучающих семинаров для туристов - объяснять туристу что спрашивать у турфирмы, на что обратить внимание и как правильно выбирать турфирму.

Анна Городецкая: Как Вы относитесь к тому, что появились туристы, которые предпочитают организовывать свой отдых самостоятельно, без участия турфирм?

Анастасия Малясова: Смотря чем руководствуются такие люди. Либо они никому кроме себя не доверяют, либо считают, что это будет дешевле. На самом деле это не всегда так. Рентабельность турфирм - 10-12%. Сюда же включены затраты на курьеров, документооборот, телефонные переговоры и переписка. Если клиент бронирует номер непосредственно в отеле, то как правило получает цену рекрейта. Туроператор имеет возможность получать более низкую стоимость от отеля за счет объемов. То же самое и с авиакомпаниями.

Валентина Макова: Я считаю, что нужно поддерживать право выбора туритса. Если турист желает спланировать тур самостоятельно, то, пожалуйста! Это не просто, но это его желание. На сегодня в Екатеринбурге находятся только Чешское, Французское, Германское, Английское и Болгарское представительства, где наши жители могут решить необходимые вопросы и получить приглашения. Все остальные консульства находятся в Москве, а, сколько стоят билеты до столицы все знают. Поэтому действительно планировать тур самому не всегда дешевле.

Татьяна Малеева: И это уже суперграмотные туристы, не раз путешествовавшие за границу.

Валентина Макова: Пусть так. Мы должны быть грамотными во всем. И не надо стесняться разъяснять что-то клиенту. Однако, для консультации нужно выбирать только грамотного специалиста. Если Вам нужна помощь в оформлении документов - пожалуйста, есть специальная услуга и мы готовы ее вам предоставить.

Татьяна Малеева: Вот здесь нужно вернуться к вопросу о грамотных кадрах. Если человек позвонит в компанию за консультацией, то 9 из 10 менеджеров ему откажут. Конечно, любое руководство в первую очередь заинтересовано в том, чтоб его менеджеры предоставляли качественные услуги. Но отслеживать отказы в консультациях невозможно, т.к менеджер заинтересован в первую очередь в получении денег не видит смысла терять время на человека, которому требуется все лишь консультация.

Анастасия Малясова: Это зависит и от руководства компании.

Валентина Макова: Но при этом есть и такой фактор, когда менеджеру задают вопрос, на который он в данную минуту не знает ответа. В нашей компании мы всегда говорим менеджерам: «... если Вы чего-то не знаете - это не показатель Вашей неграмотности, со временем Вы всему научитесь. Не бойтесь консультироваться у старших коллег». Это лучше, чем ответить не правильно, или вообще не ответить.

Татьяна Малеева: Одно дело, когда менеджер может сказать что-то по незнанию. Гораздо хуже, когда он дает заведомо ложную информацию. Преднамеренный обман - вот что действительно страшно.

Анна Городецкая: А как в таких случаях быть туристу?

Анастасия Малясова: Рекомендую туристам работать только с проверенными фирмами, которые не первый год на рынке. По крайней мере, они уже побывали в различных сложных ситуациях и знают, как их решать с наименьшими потерями для клиента. Да и партнеры у таких компаний более надежные. Любая солидная компания дорожит своим именем, поэтому сделает все возможное для клиента в случае возникновения проблемных ситуаций.

Максим Клещевников: В случае возникновения проблемы, люди как правило обращаются в суд, либо разбираются непосредственно с турфирмами. Если же самостоятельно исчерпать конфликт не получается - можно прийти в отдел туризма областного спортуправления (ул. Энгельса 22) к Зинкиной Лидии Ивановне.

Анна Городецкая: Благодарю всех за участие и откровенность!

Смотрите также: